Le Maroc est plus qu’une base de nearshoring, c’est un hub global
Dans un contexte mondial où l’outsourcing se réinvente sous l’effet des mutations réglementaires et technologiques, Concentrix confirme sa position d’acteur pionnier au Maroc en conjuguant innovation, capital humain et excellence opérationnelle. Anticipant les transformations du marché, le groupe a su dépasser le modèle traditionnel du BPO pour devenir un partenaire global d’externalisation à forte valeur ajoutée, intégrant conseil, data, IA et expérience client augmentée. Porté par la vision de Redouane Mabchour, Concentrix mise sur la puissance de son hub marocain riche de talents multilingues et connecté aux standards internationaux pour accompagner la digitalisation accélérée du pays, nourrir son écosystème d’innovation et rayonner bien au-delà de ses frontières.
Le secteur de l’outsourcing est en pleine mutation, notamment sous l’effet des nouvelles régulations françaises sur la télévente. Comment Concentrix adapte-t-il son modèle pour continuer à créer de la valeur et garantir une expérience client de qualité ?
La nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique constitue un tournant pour notre secteur. Elle va mécaniquement réduire les volumes de télévente de primo-appelants, mais elle ne signe pas la fin de l’activité : elle accélère au contraire une évolution vers plus de qualité, de transparence et de conformité.
Nous avions parfaitement anticipé cette mutation, et elle s’inscrit dans notre stratégie de transformation. Concentrix n’est plus uniquement un acteur de l’offshoring traditionnel ; nous nous positionnons aujourd’hui comme un partenaire global d’externalisation de services diversifiés : conseil, intégrateurs de solutions, inbound premium, care, fidélisation, support technique, digital CX…
L’impact de la baisse des volumes sera mineur, car nous avons déjà engagé cette montée en gamme, avec des solutions à plus forte valeur ajoutée. Et surtout, nous travaillons main dans la main avec nos clients pour les aider à se transformer eux-mêmes et prendre ainsi le virage ensemble. En intégrant des outils comme iX Hero, notre workspace augmenté qui combine IA, automatisation et coaching en temps réel pour offrir une expérience plus fluide, responsable et conforme.
Le Maroc bénéficie aujourd’hui d’une forte dynamique de nearshoring, soutenue par sa proximité avec l’Europe et son vivier de talents. En quoi ce contexte constitue-t-il un atout pour Concentrix et pour vos clients internationaux ?
La proximité avec l’Europe reste évidemment un atout majeur, mais notre vision va bien au-delà. Grâce à la richesse linguistique de nos équipes, nous opérons aujourd’hui en huit langues différentes. Nous servons non seulement l’Europe, mais aussi de plus en plus de marchés mondiaux.
C’est cette diversité linguistique et culturelle qui fait du Maroc une plateforme internationale de choix pour Concentrix. La proximité géographique avec l’Europe nous permet de répondre aux besoins de nos clients historiques, mais l’intégration au sein de Concentrix a considérablement accéléré les choses : elle nous a donné accès à de nouveaux marchés et ouvert les portes de pays que nous ne servions pas auparavant.
Aujourd’hui, le Maroc est plus qu’une base de nearshoring : c’est un hub global, capable d’offrir à nos clients une couverture internationale, tout en s’appuyant sur des talents jeunes, qualifiés et connectés aux standards mondiaux.
L’intelligence artificielle générative et l’automatisation redéfinissent le BPO traditionnel. Comment concrètement, Concentrix intègre-t-il ces technologies pour proposer un service client “augmenté” et différenciant ?
Nous avons fait le choix de bâtir notre stratégie autour “d’IX Hero” : notre boite à IA interne. Ce n’est pas une simple intégration d’IA, mais une refonte de la manière dont les conseillers travaillent.
Avec iX Hero, chaque interaction est enrichie : transcription en temps réel, résumés automatiques, suggestions contextualisées, assistance au respect du cadre réglementaire, outils de coaching et de supervision intégrés. De nouvelles fonctionnalités sont en cours de développement et viendront encore renforcer la qualité des échanges.
Le résultat est clair : l’humain reste au cœur, mais il est amplifié par la technologie. Nos game-changers se concentrent sur l’essentiel : empathie, conseil, fidélisation pendant qu’iX Hero fluidifie et sécurise l’interaction mais analyse et nous poussent à nous améliorer de jour en jour . C’est cette combinaison qui nous permet de répondre aux exigences d’aujourd’hui et d’anticiper celles de demain.
Le calendrier des grands événements, comme le GITEX Africa 2026 ou la préparation de la Coupe du Monde 2030, accentue la transformation digitale et sectorielle du pays. Quel rôle Concentrix entend-il jouer dans ce nouvel écosystème marocain ?
Ces événements sont des accélérateurs puissants de transformation. Ils vont renforcer les besoins en services digitaux, en innovation, en expérience client haut de gamme ou bien l’expérience/ parcours citoyen ou visiteur dans sa globalité. .
Concentrix veut être au cœur de cette dynamique : via nos 2 TekLab : de véritables espaces de création et d’innovation dont le dernier a été inauguré en marge du GITEX 25 à Marrakech, nous travaillons avec des start-ups locales, des grandes écoles et universités, et nos clients internationaux pour co-développer des solutions concrètes en IA, data et CX afin d’être prêts à accompagner nos clients locaux dans l’excellence du parcours visiteurs et citoyens lors de la CAN déjà avant même la coupe du monde…
Nous ne voulons pas simplement accompagner le Maroc dans cette mutation : nous voulons contribuer à bâtir l’écosystème, en exportant des solutions nées ici vers d’autres marchés. C’est aussi ça, la force d’un hub : transformer localement et rayonner globalement. Beaucoup de beaux projets sont en cours chez nous et nous serons ravis de les partager très bientôt sur le marché… RDV au Gitex 2026 : même endroit, même dynamique mais encore plus de nouveautés seront au programme.
Quelles initiatives concrètes avez-vous mises en place pour renforcer l’employabilité et favoriser l’intrapreneuriat au sein de vos équipes au Maroc ?
Si le Maroc est un hub, c’est avant tout grâce à son capital humain. Nous avons donc fait de l’employabilité et de l’innovation interne des priorités.
D’un côté, nous investissons massivement dans des parcours de formation via notre concentrix univertsity , une entité dédiée ,à part entière, pour la formation (digital, data, relation client avancée, soft skills, langues….) pour que nos collaborateurs développent de nouvelles compétences et évoluent dans leurs carrières. Nous nous arrêtons pas là , nous avons récemment lancé “différentes factorys” en partenariat avec les institutions de langues afin de monter encore plus en compétences linguistique dès l’intégration via un parcours personnalisé et soutenu avant la prise de poste effective.
De l’autre, nous avons créé un cadre d’intrapreneuriat avec notre TekLab en organisant des Hackatons internes où chaque collaborateur peut proposer une idée, la prototyper, la tester et parfois l’industrialiser. C’est une manière d’impliquer nos talents dans l’innovation, mais aussi de leur montrer qu’ils sont au cœur de la transformation que nous menons avec nos clients.
Concentrix se positionne comme un partenaire stratégique pour de grands donneurs d’ordre internationaux. Quels sont, selon vous, les facteurs qui font aujourd’hui du Maroc une destination incontournable pour l’outsourcing nouvelle génération ?
Le Maroc coche toutes les cases : compétences, compétitivité, connectivité et est incontestablement en pleine accélération. Avec des talents jeunes, polyglottes et formés aux technologies émergentes, avec des infrastructures digitales robustes, et avec des partenaires comme Concentrix qui déploient des solutions innovantes telles que iX Hero, le pays n’est plus seulement une destination d’externalisation : il devient une plateforme de transformation comme je l’ai mentionné plus tôt.
Nos clients trouvent ici non seulement de la performance et des coûts maîtrisés, mais aussi un partenaire stratégique capable de les accompagner dans leur propre évolution. C’est cette dimension humaine, technologique et collaborative qui fait du Maroc une destination incontournable pour l’outsourcing technologique nouvelle génération. Et c’est cette ambition que nous portons chaque jour chez Concentrix.
